Klachten van klanten zijn nooit leuk om te ontvangen, maar ze bieden wel een kans om de klanttevredenheid te verbeteren en de relatie met de klant te versterken. Als sales professional is het daarom belangrijk om te weten hoe je effectief om kunt gaan met klachten van klanten. In deze blog geven we je verschillende voorbeelden en oplossingen die je kunt gebruiken om klachten van klanten op een professionele en effectieve manier aan te pakken.
1: Luister naar de klant
Het is belangrijk om de klant de kans te geven om zijn of haar klacht uit te leggen. Luister aandachtig naar wat de klant te zeggen heeft en vraag indien nodig om verduidelijking. Het tonen van begrip en empathie kan de klant geruststellen en kan helpen bij het vinden van een oplossing.
2: Bedank de klant
Bedank de klant voor het delen van zijn of haar klacht. Het is belangrijk dat de klant zich gehoord voelt en weet dat zijn of haar feedback wordt gewaardeerd.
3: Bied een oplossing
Stel een oplossing voor die zowel de klant als de organisatie ten goede komt. Dit kan bijvoorbeeld zijn door een product te vervangen, een korting te bieden, of door het probleem op een andere manier op te lossen. Zorg ervoor dat de voorgestelde oplossing duidelijk en specifiek is en dat deze binnen redelijke grenzen valt.
4: Zorg voor follow-up
Controleer regelmatig bij de klant om te zien of de oplossing werkt en of de klant tevreden is. Dit kan helpen om de relatie met de klant te versterken en kan ook nuttige feedback opleveren voor het verbeteren van de dienstverlening.
5: Neem klachten serieus
Het is belangrijk om klachten serieus te nemen en er snel op te reageren. Een onbehandelde klacht kan leiden tot een verlies van klanten en kan ook de reputatie van het bedrijf schaden.
6: Zorg voor een klachtenprocedure
Zorg ervoor dat er een duidelijke klachtenprocedure is waar klanten gebruik van kunnen maken. Dit kan helpen om klachten op een gestructureerde manier aan te pakken en kan ook nuttige informatie opleveren voor het verbeteren van de dienstverlening.
7: Leer van klachten
Klachten kunnen waardevolle informatie opleveren over hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Analyseer klachten regelmatig en gebruik de feedback om processen en procedures aan te passen waar nodig.
8: Wees proactief
Voorkom klachten door proactief te zijn en problemen vroegtijdig aan te pakken. Dit kan bijvoorbeeld door regelmatig contact te hebben met klanten en te vragen naar hun ervaringen met de dienstverlening.
9: Train je team
Zorg ervoor dat je medewerkers getraind zijn in het omgaan met klachten. Dit kan bijvoorbeeld door het organiseren van trainingen of door het aanbieden van ondersteuning en begeleiding.
10: Reageer snel
Een snelle reactie op een klacht kan helpen om de situatie snel op te lossen en kan ook de frustratie van de klant verminderen. Zorg er dus voor dat je klachten snel en adequaat afhandelt.
11: Blijf professioneel
Het is belangrijk om professioneel te blijven, zelfs als de klant boos of geïrriteerd is. Houd het gesprek zakelijk en vriendelijk en vermijd persoonlijke aanvallen of beschuldigingen.
12: Geef uitleg
Leg aan de klant uit waarom bepaalde beslissingen zijn genomen of waarom een bepaalde procedure is gevolgd. Dit kan helpen om de klant beter te begrijpen en kan ook helpen bij het vinden van een oplossing.
13: Toon begrip
Toon begrip voor de emoties van de klant. Het kan voor de klant frustrerend zijn om een klacht te hebben en het kan ook gevolgen hebben voor de klant. Laat de klant weten dat je begrip hebt voor zijn of haar situatie.
14: Wees flexibel
Wees flexibel in het vinden van een oplossing. Soms kan een oplossing die niet standaard is, maar wel past bij de specifieke situatie van de klant, de beste oplossing zijn.
15: Monitor klachten
Monitor klachten en analyseer trends. Als er veel klachten zijn over een bepaald product of een bepaalde dienst, kan dit wijzen op een probleem dat moet worden aangepakt.
16: Wees transparant
Wees transparant over de oplossing en de manier waarop het probleem is opgelost. Dit kan bijdragen aan het vertrouwen van de klant in het bedrijf en kan ook nuttige feedback opleveren voor het verbeteren van de dienstverlening.
17: Vraag om feedback
Vraag de klant om feedback over de manier waarop de klacht is afgehandeld. Dit kan helpen om de klanttevredenheid te meten en kan ook nuttige informatie opleveren voor het verbeteren van de klantenservice.
Conclusie
Het omgaan met klachten van klanten kan een uitdaging zijn, maar het biedt ook kansen om de relatie met de klant te versterken en de klanttevredenheid te verbeteren. Het is belangrijk om de klant serieus te nemen, een oplossing te bieden die zowel de klant als de organisatie ten goede komt en te zorgen voor een goede follow-up. Door het implementeren van een klachtenprocedure en het trainen van medewerkers in het omgaan met klachten, kan een organisatie zich proactief opstellen en klachten voorkomen. Het monitoren van klachten en het vragen om feedback kan helpen om processen en procedures aan te passen en zo de dienstverlening te verbeteren.
Fictief probleemstelling:
Een klant genaamd Jeroen heeft een nieuwe telefoon gekocht bij een webshop, maar de telefoon werkt niet naar behoren. Jeroen heeft al contact opgenomen met de klantenservice van de webshop, maar hij heeft het gevoel dat zijn klacht niet serieus wordt genomen en dat er geen oplossing wordt geboden.
Oplossing in de vorm van een rollenspel:
Medewerker: Goedemiddag, met de klantenservice van jouwsales.nl. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Jeroen: Goedemiddag, ik heb een probleem met mijn telefoon die ik bij jullie heb gekocht. Het apparaat werkt niet naar behoren en ik heb al contact opgenomen met jullie klantenservice, maar ik heb het gevoel dat mijn klacht niet serieus wordt genomen.
Medewerker: Dat spijt me te horen, meneer. Ik begrijp dat u een telefoon heeft gekocht die niet goed werkt en dat u al contact hebt gehad met onze klantenservice. Kunt u mij vertellen wat er precies aan de hand is met uw telefoon?
Jeroen: Ja, natuurlijk. De batterij van mijn telefoon lijkt niet goed te werken. Het apparaat laadt niet op en de batterij is snel leeg. Ik heb geprobeerd om het probleem op te lossen door de telefoon terug te zetten naar de fabrieksinstellingen, maar dat heeft niet geholpen.
Medewerker: Dat klinkt als een vervelend probleem, meneer. Ik wil u graag verzekeren dat we uw klacht serieus nemen en dat we samen naar een oplossing gaan zoeken. Ik stel voor dat we uw telefoon opsturen naar onze reparatieafdeling, zodat zij het probleem kunnen onderzoeken en oplossen. Uiteraard zorgen wij voor de kosten van de reparatie en voor een eventuele vervangende telefoon gedurende de reparatieperiode.
Jeroen: Dat klinkt goed, dank u wel. Maar ik ben al eens eerder met de klantenservice van jullie webshop in contact geweest en ik heb het gevoel dat mijn klacht niet serieus werd genomen. Hoe kan ik er zeker van zijn dat er nu wel een oplossing wordt geboden?
Medewerker: Ik begrijp uw zorgen, meneer. Om te zorgen dat u vertrouwen heeft in onze aanpak, zal ik u regelmatig op de hoogte houden van de voortgang van de reparatie. Ook zal ik ervoor zorgen dat u een direct telefoonnummer krijgt van een contactpersoon binnen onze klantenservice, zodat u altijd kunt bellen als u vragen heeft of als u wilt weten hoe het ervoor staat.
Jeroen: Dat stelt me gerust, dank u wel. Ik hoop dat het probleem snel wordt opgelost.
Medewerker: Dat hopen wij ook, meneer. Ik wil u hartelijk bedanken voor het delen van uw klacht en ik verzeker u dat we er alles aan zullen doen om tot een goede oplossing te komen. Ik stuur u zo meteen een e-mail met daarin de informatie over hoe u uw telefoon naar ons kunt opsturen voor reparatie, samen met de contactgegevens van uw persoonlijke contactpersoon bij onze klantenservice. Mocht u nog vragen hebben, dan hoor ik dat graag van u.
Jeroen: Dank u wel, ik waardeer uw hulp en uw toewijding om dit probleem op te lossen.
Medewerker: Graag gedaan, meneer. Ik wens u een fijne dag toe en ik zie uw telefoon graag tegemoet voor reparatie.
In dit rollenspel is te zien hoe de medewerker van de klantenservice op een professionele en empathische manier reageert op de klacht van de klant. Door de klacht serieus te nemen en de klant te verzekeren dat er samen naar een oplossing wordt gezocht, wordt het vertrouwen van de klant gewonnen. De medewerker biedt een oplossing door de telefoon op te sturen naar de reparatieafdeling en geeft de klant regelmatig updates over de voortgang van de reparatie. Ook wordt er gezorgd voor een persoonlijke contactpersoon bij de klantenservice, zodat de klant altijd terecht kan met vragen. Door deze aanpak wordt de klacht van de klant opgelost en blijft de klant tevreden over de service van de webshop.
